Algunos indicadores interesantes:

• Las empresas pierden entre un 15% y un 35% de sus clientes por año
• Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual
• La probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15%, mientras que vender a un cliente actual es del 35%
• Un cliente bien atendido recomendará a su empresa a 5 de sus conocidos, uno óptimamente atendido lo hará a 10, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a más de 20.

Definiciones:
CRM (Customer Relationship Management)  es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, no una solución de software, cuyos principios básicos incluyen:

• Alinear la organización alrededor de los clientes
• Compartir información sobre clientes en toda la empresa
• Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender mejor a  los clientes y anticipar sus necesidades

La gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de  marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

El marketing transaccional, entendido como el que se limita a lanzar productos al mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, está siendo progresivamente abandonado por un gran porcentaje de empresas. La razón es que este planteamiento transaccional se ha mostrado insuficiente o poco eficaz en un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con unos mercados saturados de oferta.

Captar nuevos clientes es cada vez más difícil, pero mantener la relación con los actuales y fidelizarlos es cada vez más fácil gracias a las tecnologías aparecidas en los últimos años y al desarrollo paralelo de políticas de calidad y mejora de procesos.

El marketing relacional defiende la creación, una vez cerrada la primera venta, de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, desarrollando un conjunto de acciones que permitan profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad. El enfoque relacional debe plantearse en todas las fases del proceso, desde la captación del cliente hasta su completa satisfacción y fidelización.

El CRM establece cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor.

Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este cambio organizacional, que integrará a todos los niveles de la empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas, organización, personas y culturas.
Tecnología

Elegir una solución de software es solamente un aspecto de la implementación de un CRM. Pero es importante comprender el TCO (Total Cost of Ownership), es decir, la inversión a 5 años requerida para soportarla y, por supuesto, qué consultora se encargará de llevar adelante este proceso de implantación.

Cuál sería un alcance básico?

• Administración de Contactos
• Administración de Prospectos (leads)
• Registro de actividades (reuniones, llamados, emails, notas)
• Gestión de Oportunidades Comerciales
• Base de documentos para compartir
• Gestión de incidentes
• Campañas de email marketing

Cuáles serían sus características generales:

• Acceso a través de un navegador
• Multiidioma
• Multimoneda
• Roles y Restricciones de acceso

Cómo se implementa?

• Designando un líder de proyecto / usuario clave
• Relevando y documentando los procesos comerciales
• Seleccionando la solución adecuada
• Seleccionando el tipo de implementación adecuado
• Recopilando los datos de las diferentes fuentes
• Volcando los datos a la solución
• Capacitando al equipo comercial y gerencial
• Brindando soporte post-implementación

Conclusión
El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren.
Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.
GrowIT implementa SugarCRM, una solución adaptable al negocio. Siendo partner oficial de SugarCRM, cuenta con más de 20 implementaciones en Argentina y Chile.